De cliënt: niet langer koning, maar slachtoffer

[INGEZONDEN] – Onlangs heb ik een buitengewoon onsmakelijke ervaring meegemaakt die ik niemand toewens. Ik geef vooraf aan dat ik voor de goede orde de bankinstellingen niet bij naam zal noemen.

Let’s go! Zoals het een goede burger betaamt om tijdig aan financiële verplichtingen te voldoen, begaf ik mij keurig naar Bank X voor het nakomen van mijn financiële afspraak. Omdat giraal betalen overal wordt gepropageerd, koos ik ervoor om met mijn pinpas via het POS-apparaat te betalen. Wegens het uitvallen van het systeem werkte het apparaat echter niet, waardoor de transactie moest worden afgebroken.

Om de betaling diezelfde dag toch af te ronden, begaf ik mij naar een geldautomaat om contant geld te pinnen. Daar bleek tot mijn schrik dat het bedrag al van mijn rekening was afgetrokken! Ik ging direct terug naar Bank X en toonde via mijn mobiele bank-app aan dat het geld inderdaad was ingehouden. De dienstdoende medewerker

gaf aan dat hij de betaling nog niet op hun rekening zag, maar dat dit de volgende dag waarschijnlijk wel het geval zou zijn.

De volgende dag meldde ik mij opnieuw aan. Het bedrag was nog steeds niet bij Bank X binnengekomen. Men verzocht mij om contact op te nemen met mijn eigen bank waar ik girohouder ben, Bank Y.

Aangekomen bij Bank Y ontving ik een officieel bankafschrift met stempel als bewijs dat het bedrag daadwerkelijk was afgetrokken van mijn rekening. De medewerker keek heel kalm en maakte tegelijkertijd de opmerking: “Bank X weet precies wat ze moeten doen. Zij moeten dit intern afhandelen, maar ze laten al het werk aan de cliënt over, echt erg met ze.”

Gewapend met het bewijsstuk ging ik weer terug naar Bank X. Tot mijn frustratie werd mij meegedeeld dat het bewijs onvoldoende was, omdat het geld nog steeds niet op hun rekening te zien was.

De dienstdoende leidinggevende stelde dat Bank Y juist wist wat er moest gebeuren; het geld zou ergens in het systeem zijn blijven “hangen” en Bank Y zou contact moeten opnemen met BNETS. Mijn enige optie? Wéér teruggaan naar Bank Y. In de tussentijd ben ik hieraan al twee verlofdagen kwijt en komen er meer kosten bij op het bedrag dat ik moest betalen, vanwege het niet nakomen van mijn financiële verplichting op die bewuste dag, hoewel dit buiten mijn schuld om is. Dit is nog niet afgehandeld…

Als burgers van dit mooie land (waar we niet eens met zo heel velen zijn) is het betreurenswaardig dat wij zo vermoeiend met elkaar omgaan.

Waarom is er geen duidelijke, gestandaardiseerde procedure bij dit soort storingen?

Waarom kunnen banken geen efficiënt proces inrichten wanneer er iets misgaat in het interbancaire verkeer?

Je wordt van het kastje naar de muur gestuurd. En dan heb ik het nog niet

eens over de urenlange rijen die je moet trotseren: van de vier loketten zijn er vaak slechts twee bemand, en zodra er eindelijk een derde loket opengaat, verschijnt er bij het andere plotseling een bordje ‘Gesloten’.

Hoe kan het digitale en girale betalingsverkeer ooit gestimuleerd worden als partijen bij een probleem uitsluitend met de beschuldigende vinger naar elkaar wijzen, terwijl de cliënt daar de dupe van wordt?

Dit is een dringende oproep aan de banken: welke service wilt u uw cliënten nu eigenlijk bieden? Wilt u de consument uitputten om uw eigen operationele kosten te drukken? De nasmaak die deze gang van zaken achterlaat, is ronduit bitter. Doe hier alstublieft wat aan en til de dienstverlening naar een acceptabel niveau.

En aan BNETS: u bent belast met het faciliteren van het interbancaire betalingsverkeer. Uiteindelijk is de bankcliënt indirect ook uw doelgroep. Kunt u ervoor zorg dragen dat de procedures en escalatiepaden bij foutieve

transacties helder en transparant voor de consument worden vastgelegd?

Deze bureaucratische lijdensweg wanneer er iets misgaat maakt de cliënt niet langer koning, maar slachtoffer.

S. Westerlow